Desde
los mismos comienzos de Internet (allá por el año 1969) el compartir es un
valor en alza. Todo está pensado para compartirlo. Lo que antes se guardaba en
secreto, ahora se plantea ya desde el principio para divulgarlo. Esta es la
esencia de la filosofía 2.0: el placer por el conocimiento compartido, la
creación de contenidos digitales y su difusión inmediata a todos los rincones
del planeta.
Y
esto, cómo no, repercute profundamente en el ámbito empresarial y, más
concretamente en el área de la comunicación corporativa. No cabe la menor duda
de que las empresas que no lo hayan hecho todavía deberán adaptarse al 2.0 lo
antes posible si desean continuar desarrollando con éxito sus actividades.
Estar
en las redes sociales no supone coste económico alguno, aunque sí tiempo y
dedicación. Lo fundamental es escuchar al consumidor,
prestar especial atención a opiniones en general sobre todos los aspectos de la
compañía y no dejar caer en saco roto sus sugerencias. Tal y como comentó el
considerado máximo exponente del Marketing, Phillip
Kotler, durante su reciente intervención en ExpoManagement 2012, ya todos
hablamos de las empresas y sus productos en las redes sociales. Claro que anteriormente lo hacíamos también en
el día a día, pero la cuestión es que ahora
nuestra voz podrá llegar en segundos a cualquier parte del mundo. Para
Kotler “el marketing es demasiado importante como para dejarlo en manos del
departamento de marketing, tiene que estar en manos de todos los trabajadores
de la empresa, porque cada empleado está en relación con el cliente de una
forma u otra en algún momento”. Y esto las empresas deberían aprenderlo como el
Padre Nuestro.
Ignorar
estas transformaciones sociales y comunicativas sería, desde mi punto de vista,
sinónimo de un estrepitoso fracaso. Las empresas deben humanizarse y comprender
que tanto a sus clientes actuales como a los potenciales ya no les interesan
únicamente sus productos, sino las personas que hay detrás de esos productos y los
valores en los que se fundamenta la
marca. La información debe ser
fluida, y cualquier persona que lo desee debe poder acceder a ella fácilmente,
opinar al respecto y apoyar o no a la marca frente al resto. Y la marca debe
saber cómo afrontar este tipo de situaciones. Estos consumidores son los que
influirán en la decisión de los demás. La necesidad
de proyectar ante los públicos una imagen positiva y el gozar de buena
reputación pasan a ser activos fundamentales para la supervivencia de cualquier
empresa.
¿Ventaja o desventaja?
El
hecho de que la empresa esté “al alcance de todos”, es decir, expuesta a las
críticas de la sociedad en las redes sociales, no tiene por qué ser una
desventaja, si no todo lo contrario. Si bien es cierto que todo ello implica un
obligado seguimiento a través de estos mecanismos de cualquier información
relacionada con la compañía que se publique, existen dos beneficios de valor
incalculable: son un excelente modo de
difusión y promoción gratuito y permiten
conocer los intereses de los consumidores.
Algunos
aspectos a tener en cuenta
- La proximidad es básica en las redes sociales. Una actitud cercana optimizará las relaciones con nuestro consumidor en la red.
- No todos los consumidores son iguales. Igual que en la vida real, en las redes sociales debemos saber cómo dirigirnos y a quién.
- Cualquier tipo de iniciativa con cierta repercusión online es susceptible de ser amplificada a posteriori en los medios de comunicación tradicionales. A menudo este tipo de acciones consiguen infinitamente más visibilidad que muchas de las apoyadas en medios convencionales.
- Cada vez se le concede más importancia a lo local, a lo próximo. Paradójicamente, aunque vivimos en una sociedad más globalizada, concedemos especial importancia a nuestro entorno más próximo. Las decisiones se toman localmente aunque después puedan llegar a trascender incluso internacionalmente. En el mundo 2.0 no hay distancias. Todo está un click o, a lo sumo, a unos cuantos.
Aida Blanco Mallo
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